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事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応 貸出可

横山 雅文／著 -- 第一法規 -- 2020.2 -- 318.5

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所蔵館 所蔵場所 請求記号 資料番号 資料区分 帯出区分 状態
一般 一般資料室 318.5/2020/ 00013894423 和書 帯出可 在庫 iLisvirtual

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タイトル 事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応 ,
書名ヨミ ジレイ デ ワカル ジチタイ ノ タメ ノ ソシキ デ トリクム ハード クレーム タイオウ
著者 横山 雅文 ／著  
著者名ヨミ ヨコヤマ,マサフミ
出版者 第一法規
出版年 2020.2
ページ数, 大きさ 6,150p, 21cm
NDC１０版 318.5
NDC８版 318.5
一般件名 苦情処理
ISBN 978-4-474-06907-7 国立国会図書館 カーリル GoogleBooks WebcatPlus
著者紹介 昭和38年生まれ。中央大学法学部法律学科卒業。弁護士。表参道法律事務所設立。東京弁護士会住宅紛争処理委員。著書に「プロ法律家のクレーマー対応術」など。
内容紹介 自治体におけるハードクレーム対応とは。クレーマー、不当要求行為者といわれる人々の心理的な特質を明らかにしたうえで、対応の切り替え(「傾聴」から「事務への支障の回避」へ)方法を説明。具体的事例と対応例を紹介する。

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